Ingin Ketahui Tingkat Kepuasan Pelanggan, PDAM Sebar 25 Surveyor ke Pelanggan

BALIKPAPAN, Inibalikpapan.com – PDAM Balikpapan akhir tahun ini mulai melakukan survey kepuasan pelanggan 2017. Survey dilakuan Tim Konsultan  independen  dari Tirta Wiyata Magelang dengan melibatkan 25 mahasiswa Balikpapan sebagai tim surveyor.

Pelepasan 25 anggota surveyor ini dilakukan oleh Dirut PDAM Haidir Effendi  didampingi  jajaran managemen PDAM Balikpapan, dan dihadiri Direktur Akademi Teknik Tirta Wiyata Magelang , Awaluddin Setya Aji bersama tim  di aula kantor PDAM, Selasa pagi (26/9/2017). Secara simbolis, Haidir juga mengenakan rompi dan ID card kepada dua anggota surveyor.

Survey melibatkan 2500 responden yang tersebar di wilayah Balikpapan. Ditargetkan dalam dua bulan kedepan hasil sudah dapat diketahui.

Dirut PDAM Haidir Effendi mengatakan survey yang digelar ini dalam rangka mengetahui tingkat kepuasan pelanggant PDAM 2017.

Dia optimis dapat mencapai hasil yang ditargetkan. Survey ini tidak dapat direkayasa karena obyektif apa yang disampaikan pelanggan kepada tim survey.“Kita yakin bisa mencapai itu mudah-mudahan insyaallah bisa capai itu. Kalau pun ada selisih tidak jauh dengan angka itu. Apalagi tool tidak bisa direkayasa dan intervensi. Real time menggunakan teknologi jadi insyaalllah hasil yang paling ideal,” katanya.

Dia menyerahkan survey ini kepada tim Tirta Magelang karena memiliki ilmu dan perangkat, sehingga hasilnya betul-betul obyektif.

“Kita ingin seobyektif mungkin daripada rekayasa hasilnya akhirnya jadi akumulasi. Lebih baik dari yang kecil tapi benar-benar kurang ya kita perbaiki itu komitmen kita,” tandasnya.

Tim survey kepuasan pelanggan bersama jajaran managemen PDAM Balikpapan

Pada tahun ini survey berbeda dibandingkan pada tahun sebelumnya.   Pada tahun lalu suryey menggunakan peta manual namun tahun ini menggunakan peta online yakni Geografis Informatioan System (GIS) yakni surveyor ke lapangan mebawa android(HP) untuk memastikan keberadaan di lapangan.

“Program ini sudah kita install dan latihkan. Ini juga program resmi. Untuk memastikan teman-teman yakin ke lokasi. Hasilnya lebih akurat tidak mungkin dia nembak data,” jelas Awaluddin Aji.

Aji menyebutkan keluhan yang biasa disoal dalam pelayanan air yakni soal kualitas air dan kontinutas air tau mengalir 24 jam.“Tahun lalu kualitas air agak kurang akhirnya dilakukan inovasi dosis kimia diatur lalu, pembersihan pipa dilakukan. Nah titik-titik yang tidak puas sekarang sudah puas. Nah ini kita potret lagi seperti apa,” ujarnya.

Selain itu nantinya juga akan dicatat soal temuan-temuan di lapangan seperti tidak puas pada pelayanan PDAM. Aji membeberkan data pada 2016 lalu, ada 4,2 persen  yang tidak puas. “Nah penyebab apa kita petakan. Titik dipetakan dan ditangani instansi terkait. 4,2 persen itu termasuk rendah sudah bagus. Kalau pelanggan yang puas 48 persen, cukup puas 39 persen, sangat puas 6 persen.  Kalau tidak puas dan sangat tidak puas itu ada 5 persen,” ungkapnya.

Lanjutnya kepuasan pelanggan ini diukur dari Customer Satisfaction Index dengan skor 1-5.  “Total indek itukan 1 sampai 5. Kalau dia lebih dari 65 berarti sangat puas. Indicator sangat puas kalau pelayanan itu air mengalir 24 jam itu skor 5 tapi kalau 12 jam atau 17 jam  itu skor 3. Terus tekanan itu 7 meter nah itu sampai nggak ke lantai. Jadi surveyor kita bantu buat kalimat-kalimat yang mudah. Kalau  kualitas air tidak berbau, berwarna, kemudian harga itu terlalu mahal atau tidak, tanggapan pelayanan kalau ada keluhan cepat atau tidak. Jadi sangat detil,” tukasnya.